De man in het postkantoor is al even morsig gekleed als ik. Hij lijkt ook ongeveer even oud, maar kan evengoed 15 jaar jonger zijn. Na eindeloos wachten gaat hij naar het enige loket dat open is en legt er een document voor. “Je moet eerst een enveloppe kopen en dan ook postzegels”, zegt de vrouw. Ze zegt het beleefd, maar ook niet vriendelijk. Vijf minuten later staat hij nog steeds aan het rek met enveloppes te dralen. Uiteindelijk vraag ik hem of ik kan helpen. We beschrijven samen de briefomslag. “Enta min suurya?”, vraag ik hem in mijn beste slechte Arabisch, en hij knikt beminnelijk van “ja”. Hij wil geld terugkrijgen van een medische rijksdienst in Brussel. Het is een vriendelijke man, al zal de loketbediende dat nooit ervaren.
Frank D’hanis is schrijver, copywriter en online polemist. Hij studeerde filosofie en japanologie aan de Universiteit van Gent en
Japans aan de Ritsumeikan Universiteit in Kyoto. TT en IG: sorry_voor_de_overlast, meer teksten op zijn website: www.frankdhanis.com
Terwijl mijn nieuwe Syrische vriend met mij staat te klungelen met adressen en enveloppen, staat de bediende reeds een nieuwe klant ter woord aan haar loket. De mensen zijn knorrig door het lange wachten. Een oudere kerel uit zijn ongenoegen ook luidop. “Klootzakken van bpost”, gromt hij. Het is geen aangename plek om te vertoeven. Ik kan de stress van de vrouw aan het loket voelen. Ooit gaf ik workshops aan loketbedienden van een aantal overheidsdiensten. Het was de bedoeling dat ik hen vlotter leerde te communiceren met “klanten” – ik zat zelf teveel in geldnood om me daar vragen bij te stellen. Toen ik aan de workshop begon, merkte ik al vlug dat elk van hen leed aan zware post-traumatische stress. Ze hadden geen communicatietraining nodig, besefte ik, maar betere werkomstandigheden. Ik meldde dit aan de opdrachtgever en onthief mezelf uit mijn taak. Dit was in mijn nadeel, vermits ik als freelancer niet meer werd betaald. Ik kan helaas niet zeggen dat ik altijd zo integer heb gehandeld. We worden wel vaker gedwongen tot medeplichtigheid aan onverdedigbare systemen.
Ooit was De Post een staatsbedrijf, tot het in 2000 een autonoom overheidsbedrijf werd. In 2013 trok het nieuwe bpost zelfs naar de beurs. Dat De Post vroeger niet altijd even efficiënt was, staat buiten kijf. Ik herinner me hoe ik in de vroege jaren 2000 een manager ontmoette, een Nederlander die bpost hierheen had gehaald, omdat hij een “expert privatisering” was. Hij snoefde tegen mij dat er voor zijn komst door sommige bedienden 1 mail per uur werd behandeld, en dat hij die productiviteit vertienvoudigd had. “En het moet natuurlijk allemaal nog sneller, en efficiënter”, schreeuwde hij me haast toe. Hij droeg meestal een beige broek, geloof ik, al kan het zijn dat ik een groter cliché van hem maak dan hij in realiteit was. In mijn verbeelding stond hij in bloot bovenlijf met loafers en een beige broek op het dek van een zeilboot. Stijn Baert stond ook op die boot, geloof ik, met een fles bubbels. Maar weet ik veel, ik ben geen zeilbootliberaal en Stijn Baert negeert al mijn uitnodigingen om champagne met hem te gaan drinken.
“Efficiency first” is vandaag dus de steeds herhaalde matra in alle overheidsbedrijven. Experts wijzen erop dat deze deels geprivatiseerde ondernemingen desondanks niet noodzakelijk succesvolle ondernemingen zijn geworden, als we enkel naar de winst kijken. Ook bpost doet het bij wijlen heel pover als bedrijf. Toen begin 2025 de jaarresultaten bekend werden gemaakt, verloor het aandeel prompt een vijfde van zijn waarde. Het verlangen om concurrentieel te zijn en voor de overheidsrekening een winstpost te worden, leidde paradoxaal genoeg tot een manke organisatie, met negatieve gevolgen voor zowel de klanten als het personeel.
Bpost bouwde de nadruk op service in een fysieke locatie steeds meer af en concentreerde zich op de pakjesmarkt. Dat is een zeer competitieve markt met internationale concurrenten. Het bedrijf was helemaal niet uitgerust om dit goed te doen. Daarnaast gingen ze meer en meer vertrouwen op postpunten en dagbladwinkels, werk uitgevoerd door mensen die geen enkele gespecialiseerde kennis bezitten over het postbedrijf. Dit leidde allemaal tot een devaluatie van de waarde van het personeel van bpost. Niet dat er noodzakelijk minder mensen aan het werk werden gezet, maar bpost bestaat meer en meer uit contractueel aangestelden dan statutairen. In 2013 kon een personeelslid van bpost nog gemiddeld rond 60.000 euro bruto verdienen, in 2022 was dit gemiddeld loon geslonken tot 50.000. En er is nog meer zwaar weer op komst, want bpost wil zich meer en meer als een logistiek bedrijf positioneren en de eigenlijke postactiviteiten afbouwen. Specialisten vrezen dat het nog heel wat personeel zal wegwerken om de gedroomde winstgevende parel op de neoliberale overheidskroon te kunnen worden. Je moet kwaadwillig van begrip zijn om niet te begrijpen dat dit de dienstverlening niet ten goede zal komen. “We kunnen de klant niet meer helpen,’’ klagen de werknemers nu reeds.
Voor mensen die slecht te been zijn of een sociaal kwetsbare positie innemen, is deze evolutie zeer slecht nieuws. Het postkantoor is voor hen soms de enige lijn met de buitenwereld – ondanks de jarenlange obsessie met digitale diensten. Deze hyperfocus heeft de kloof tussen de digitaal vaardige middenklasse en een nog steeds grote groep mensen zonder deze vaardigheden enkel groter gemaakt. In 2023 publiceerde Statbel cijfers waaruit bleek dat 41 procent van de mensen tussen de 16 en 79 jaar deze digitale vaardigheden niet bezit. Fysieke postpunten met bekwame medewerkers maken dus een groot sociaal verschil.
“Frank”, hoor ik sommigen al wenen, “laat de post eens met rust, de post heeft je niks misdaan.” Naast het feit dat dit niet volledig klopt – mijn vintage seksspeelgoed zijn ze mooi kwijtgespeeld en waarom wil er nooit een postbode me versieren, ben ik niet mooi genoeg misschien? – snap ik wel het punt van deze hypothetische lezers. We komen nu tot het inhoudelijk punt – als slaafse volgeling van Slavoj Zizek ben ik dit aan mezelf verplicht – waarin ik het stuk zal verbreden om iets diepzinnig te zeggen over de huidige samenlevingstendensen. Zin in!
Dit alles is natuurlijk (je hoort me komen!) onderdeel van een veel grotere strategie om overheidsdiensten verregaand te dereguleren, te vermarkten en te verplichten om financieel zelfbedruipend te zijn. De NMBS, De Lijn, de VDAB maar ook het onderwijs zijn goede voorbeelden van deze dynamiek. In al deze bedrijven zie je ongeveer hetzelfde gebeuren. Zo hoor ik de meeste mensen die bij de VDAB werken (als ze niet zelf bij het management of met hun kop in hun eigen hol zitten) ook verzuchten dat ze hun “cliënten” eigenlijk niet meer kunnen helpen. Onze Minister van Werk en Onderwijs vindt de organisatie “te vet” en wil deze tegen het einde van haar legislatuur met 80 miljoen euro afslanken. De hoofdtaak wordt het activeren van werklozen – met andere woorden de kansengroepen nog verder tegen de stresslimieten jagen – en de VDAB zal zich dus bijvoorbeeld minder met training bezighouden. De minister ziet dat ongetwijfeld als een kans: de VDAB zal zichzelf verder uitkleden door haar trainingsactiviteiten uit te besteden aan schimmige private spelers. De aangegane contracten met deze externe bedrijven zijn niet gebaseerd op aangeboden expertise of kwalitatieve dienstverlening. Slechts wie de allergoedkoopste tarieven aanbiedt, kan het contract binnenrijven. Met andere woorden, een zoveelste verhaal van een race to the bottom. Niet alleen het VDAB-personeel, dat zal worden wegbezuinigd, is hiervan de dupe, maar ook de werkzoekende.
Een andere trend die je in al deze instellingen waarneemt: het uit de privésector overgenomen waanidee dat vergaderen gelijk staat aan werken. Dit hardnekkige idee is een symptoom van een ziekte die “manageritis” heet. Terwijl overheidsbedrijven steeds meer uitgeholde dozen worden, zullen hun goedbetaalde managers steeds frenetischer veranderinitiatieven pitchen en doorvoeren om hun imaginaire waarde te bewijzen. Het VDAB-management sproeit dan ook een voortdurende ideeëndiarree in het rond: omgaan met agressie bij mensen wiens uitkering men afneemt, vage riedels over duurzaamheid en waardecreatie of over de nieuwe koffiemachine die minder CO2 verbruikt. Maakt niet uit. Elke breinscheet kan een projectje worden. Creëer arbitraire verandering en heers. De inhoudsloze drab wordt dan met wat marketing minimaal doorslikbaar gemaakt en zo in de keel geduwd van de steeds geringere werknemers die wel echt werk verrichten.
Terug naar het postkantoor. Na een heleboel gebrom in de menigte gaat er eindelijk een tweede loket open. Ik moet een pakje naar Wieze sturen en ik vraag maar aan de bediende of hij de gemeente ooit heeft bezocht. Blij kijkt hij me aan. “Deze persoon behandelt me als een mens”, vermoed ik dat de gedachte is die in zijn hoofd omgaat. Ik raad hem aan om Wieze links te laten liggen. Het loket naast ons is ingenomen door een machine die de “klant” toelaat om zelf zijn pakjes te frankeren en te wegen, zonder menselijke tussenkomst. De loketbediende ziet mijn meewarige blik op het ding, en samen staren we naar dit zielloze object. Niet efficiënt, maar wel gezellig.